Discovery Vhsys
Research e Usabilidade
cliente
Vhsys
projeto
Análise de usabilidade e Research
meu papel
Product Design | UX Design
ano
2021
Começando
Falar um pouco sobre a vhsys
Falar sobre o primeiro designer da empresa com mais de 40 devs, e cultura.
Falar sobre meus possíveis primeiros passos dentro de um sistema já existente com mais de 200 páginas.
Esta pesquisa exploratória realizada dentro da empresa Vhsys, teve como foco a descoberta de problemas, necessidades, melhorias e oportunidades de negócio e processos. Além disso, mostrar para a empresa o valor de um processo investigativo e fortalecer a cultura de produto, visto que essa foi a primeira pesquisa desenvolvida dentro da empresa.
Contexto
Esta pesquisa exploratória realizada dentro da empresa Vhsys, teve como foco a descoberta de problemas, necessidades, melhorias e oportunidades de negócio e processos. Além disso, mostrar para a empresa o valor de um processo investigativo e fortalecer a cultura de produto, visto que essa foi a primeira pesquisa desenvolvida dentro da empresa.
Alterar imagem e colocar mais uma etapa de análise de usabilidade antes da apresentação de resultados.
Desafio
Com a possibilidade de uma nova modalidade de empréstimo, o adiantamento do Saque aniversário FGTS, tínhamos uma grande oportunidade de negócio em vista. Enquanto os grandes bancos ainda não estavam preocupados com o FGTS, aproveitaríamos o tempo para nos igualar aos concorrentes menores que enfrentaríamos mas também interessados nesse mercado. Elencamos os 2 principais desafios:
1.
Pesquisa de escuta
Começamos a olhar para o empréstimo do saque aniversário FGTS 2 anos após a modalide ser liberada no mercado. A concorrencia estava na nossa frente.
2.
Análise de usabilidade
Como a modalidade ainda carecia de estudos, teríamos o mínimo de investimento em Marketing e tecnologia, comparado com outros produtos do banco.
Minha função
Tive o privilégio de participar de todas as etapas do produto como Product Designer. Iniciando com técnicas de Ux Research e Discovery para aprender sobre as necessidades dos clientes até o lançamento do produto e futuras melhorias.
Principais tarefas
1. Análise de mercado e impacto no negócio
2. Visão do produto e insights dos usuários
3. Pesquisas e entrevistas
4. Interface e experiência
5. Design e validação
Time
Quando demos início ao projeto no final de 2021, ingressei na squad como Product Designer até o início de 2023. Minha Squad era formada por pessoas incrivelmente talentosas e inspiradoras, incluindo Vania Maria como Product Owner, Guilherme Lopes nosso Back-End, Cleyton Santos como Analista de testes, Raquel como Engenheira de Software, Eduardo Brandão nosso Front-End e William Gasparetto como Team Leader.
Ferramentas
Figma
Miro
Hotjar
Google Data Studio
Escuta
Identificação dos problemas
Para termos um conhecimento mais profundo sobre o real cliente da vhsys e as suas principais dores, demos início a escuta com a equipe de suporte. Setamos como meta 200 escutas, sendo um total de 4 pesquisadores.
Validação
Para termos um conhecimento mais profundo sobre o real cliente da vhsys e as suas principais dores, demos início a escuta com a equipe de suporte. Setamos como meta 200 escutas, sendo um total de 4 pesquisadores.
Descoberta
Números da pesquisa
Áreas
Após a análise de concorrentes, geramos vários insights interessantíssimos, onde ficou claro que poderíamos trabalhar com vários diferenciais que poderíam nos destacar no mercado:
Tarefas
As tarefas podem divergir da classificação de suporte. Os pesquisadores aqui classificaram baseado na intenção do cliente, e não onde está o problema.
#1 Quantidade de parcelas
Todos os bancos que oferecem o empréstimo do Saque aniversário FGTS possuem uma quantidade fixa de parcelas. Vimos que poderíamos personalizar essa funcionalide para oferecer um diferencial, deixando que o cliente pudesse escolher a quantidade de parcelas que se sentisse mais confortável.
R$ 11,8 Bilhões
Total dos empréstimos
R$ 1.599,00
Média de valor por cidadão
213 milhões
Número de Brasileiros
Taxa de Sucesso
57,15%
Somente 4 dos 7 participantes conseguiram finalizar a jornada completa e realizar um empréstimo.
Problemas de device
28,5%
2 dos 7 participantes não conseguiram finalizar a jornada devido ao sistema não aceitar o modelo do telefone celular para prova de vida.
“É um salário extra para o resto da vida, o trabalhador vai poder retirar esse dinheiro sem pedir demissão”
Paulo Guedes, Ministro da Economia
Gastos
Perspectiva OPEX
Após o levantamento dos dados e recorrências, realizamos um exercício sobre o valor de operação, dando assim uma visão mais ampla dos custos por problema encontrado durante a pesquisa. Esse trabalho teve como foco elucidar os diretores sobre o gasto que é realizado pela empresa anualmente por cada problema no sistema que não é dado o devido valor.
Oportunidades
Soluções
Baseado nos insights que obtivemos com a desk research, benchmark e dados coletados com a equipe de atendimento ao cliente, duas principais oportunidades surgiram:
1. Landing Page
Desenvolvemos uma Landing Page, onde em poucos dias a equipe de Operações conseguiria entrar em contato com o cliente para realizar o empréstimo manualmente utilizando o sistema já existente.
Essa lista de leads também tinha como principais objetivos a análise de dados demográficos para entendermos a Persona do Saque anversário FGTS, além da realização de futuras pesquisas e testes de usabilidades.
2. Autoatendimento FGTS
O que é o autoatendimento FGTS?
O autoatendimento FGTS do Paraná Banco foi desenvolvido para que os Brasileiros pudessem realizar o empréstimo do saque aniversário FGTS na tranquilidade da sua casa.
Motivos da escolha!
1. Com um atendimento automatizado, não seria necessário a contratação de uma equipe de vendas para o novo modelo de empréstimo, dessa forma, o ROI seria baixíssimo.
2. Para ganharmos tempo na entrega do MPV, poderíamos reutilizar grande parte do back-office já existente.
Userflow
Baseado no modelo dos produtos já existentes no banco, desenhamos uma jornada que seria utilizada como base para a entrega do MVP. Um longo período de conversas entre diversas áreas foi o ponto crucial na etapa de Discovery, pois a quantidade de regras de negócio era enorme perante o Governo, e necessitávamos principalmente da aprovação das áreas de Compliance e Segurança do banco.
Craft
User Interface
Insights e Métricas
Aprendizados
Como nosso objetivo era entender o cenário do mercado FGTS, começamos analisando estudos existentes, com isso, encontramos a pesquisa conduzida pelo Ministérios da Economia, onde levantamos diversos dados interessantes para o projeto, dados esses relacionados ao ano de 2021.
Diminuição na % de drop
9,7%
Após os insights do teste de usabilidade, conseguimos diminuir em 9,7% a taxa de dropout no nosso principal ponto de dor, a tarefa de liberação do saldo fgts no app da Caixa Econômica.
Aumento na Taxa de conversão
7,3%
Nos primeiros dois meses do produto nossa taxa de conversão era de 0,7%. Após as melhorias realizadas, conseguimos chegar a uma taxa de 8%, praticamente o dobro da meta que havíamos estipulado para o autoatendimento.
Maior Impacto no negócio
+R$ 1 M/mês
Com a diminuição da taxa de drop e o aumento da conversão, após 8 meses do laçamento o produto já havia ultrapassado a marca de R$ 1 milhão em empréstimos mensais.