Como conectei UX com custo operacional em uma empresa de 10 anos
Primeira pesquisa estruturada da empresa revelou concentração de fricções que impactavam diretamente o custo do suporte.
Sumário
cliente
Vhsys
projeto
Research e Análise de usabilidade
meu papel
Product Design
ano
2021
Contexto
Esta pesquisa exploratória realizada dentro da empresa Vhsys, teve como foco a descoberta de problemas, necessidades, melhorias e oportunidades de negócio e processos. Além disso, mostrar para a empresa o valor de um processo investigativo e fortalecer a cultura de produto, visto que essa foi a primeira pesquisa desenvolvida dentro da empresa.
Apesar do crescimento consistente da base de clientes, a empresa nunca havia realizado uma pesquisa estruturada com foco em entender:
• As causas reais do alto volume de ligações
• A origem das fricções no produto
• O impacto financeiro do suporte na operação
Fui contratado como o primeiro designer da empresa com o objetivo de estruturar uma visão centrada no usuário.
Problema de negociação
O time de suporte operava no limite.
Os operadores tinham pouco intervalo entre chamadas, e o crescimento da base indicava necessidade futura de expansão do headcount.
A pergunta deixou de ser:
“Por que recebemos tantas ligações?”
E passou a ser:
“Quanto do nosso custo operacional é consequência direta de fricções no produto?”
• As causas reais do alto volume de ligações
• A origem das fricções no produto
• O impacto financeiro do suporte na operação
Hipótese
1.
“O alto volume de ligações era sintoma de fricções estruturais no produto.”
• Onboarding
• Usabilidade
• Feedbacks de erro
• Processos internos entre áreas
Se identificássemos as causas raiz, poderíamos reduzir custo recorrente e melhorar a experiência do usuário simultaneamente.
Abordagem
Processo de Pesquisa
Abordagem
Conduzi uma pesquisa qualitativa exploratória baseada em escuta ativa do suporte
• 200 ligações analisadas
• 50 horas de observação
• 20 atendentes acompanhados
Classificação por intenção do usuário
O objetivo não era medir volume estatístico, mas identificar padrões recorrentes de fricção e causas raiz.
Modelo de categorização das ligações
Para evitar análises superficiais baseadas apenas nas tags internas do suporte, estruturei um modelo próprio de classificação por intenção do usuário.
O processo foi dividido em 3 etapas
1. Escuta ativa e registro estruturado
Durante as ligações, registrei:
Motivo declarado pelo usuário
Tarefa que estava tentando executar
Momento da jornada onde ocorreu a fricção
Se houve resolução na primeira chamada
O objetivo era capturar a causa real, não apenas o sintoma.
2. Agrupamento por intenção
As ligações foram reorganizadas por:
Ação que o usuário estava tentando realizar
Complexidade da tarefa
Dependência de conhecimento prévio
Necessidade de intervenção humana
Isso permitiu identificar concentração de fricções em tarefas específicas.
3. Identificação de causa raiz
Cada categoria foi classificada em:
Problema de usabilidade
Falta de onboarding
Dúvida operacional legítima
Limitação técnica
Processo interno confuso
Esse modelo revelou que uma parcela significativa das ligações não era inevitável — eram sintomas de fricções estruturais no produto.
Bastidores
Descoberta
Principais descobertas
Escuta ativa
Total dos empréstimos
Agrupamento por intenção
Média de valor por cidadão
Identificação de causa raiz
Número de Brasileiros
Concentração de Problemas
• 85% dos problemas estavam concentrados em 6 áreas do sistema
• 62% das ligações estavam relacionadas a apenas 15 tarefas principais
• 1 em cada 4 ligações envolvia dificuldade na emissão de nota fiscal
Classificação por intenção do usuário
A fricção não era distribuída de forma homogênea.
Existiam pontos críticos claros na jornada.
Ineficiência Estrutural
• 32,5% das ligações poderiam ser evitadas com melhorias de usabilidade
• 13,5% estavam relacionadas à falta de onboarding adequado
• 1 em cada 10 ligações não teve resolução
• 19% precisaram ser escaladas para outros times
A fricção não era distribuída de forma homogênea.
Existiam pontos críticos claros na jornada.
Ineficiência Estrutural
Tarefas
As tarefas podem divergir da classificação de suporte. Os pesquisadores aqui classificaram baseado na intenção do cliente, e não onde está o problema.
#1 Quantidade de parcelas
Todos os bancos que oferecem o empréstimo do Saque aniversário FGTS possuem uma quantidade fixa de parcelas. Vimos que poderíamos personalizar essa funcionalide para oferecer um diferencial, deixando que o cliente pudesse escolher a quantidade de parcelas que se sentisse mais confortável.
Taxa de Sucesso
57,15%
Somente 4 dos 7 participantes conseguiram finalizar a jornada completa e realizar um empréstimo.
Problemas de device
28,5%
2 dos 7 participantes não conseguiram finalizar a jornada devido ao sistema não aceitar o modelo do telefone celular para prova de vida.
“É um salário extra para o resto da vida, o trabalhador vai poder retirar esse dinheiro sem pedir demissão”
Paulo Guedes, Ministro da Economia
Insights e Métricas
Impacto gerado
Impacto financeiro
Com base nos dados internos:
• Custo mensal estimado por operador: R$ 6.515
• Custo por minuto de atendimento: R$ 0,95
• Tempo médio por ligação: 9 minutos
• Custo médio por ligação: R$ 8,54
Considerando 60 operadores ativos, o suporte representava uma parcela significativa do OPEX mensal.
Se aproximadamente 32% das ligações eram potencialmente evitáveis com melhorias estruturais no produto, existia uma oportunidade clara de otimização operacional.
Pequenas melhorias poderiam gerar economias recorrentes ao longo do tempo.
Impacto organizacional
Embora o projeto tenha sido interrompido durante a reestruturação causada pela pandemia, ele gerou impactos estratégicos importantes:
• Introdução da primeira prática estruturada de pesquisa na empresa
• Priorização baseada em dados reais
• Clareza sobre causas raiz de alto custo recorrente
• Conexão entre Produto, Suporte e Operação
O projeto mudou a forma como o problema era percebido internamente.
Aprendizado estratégico
Volume operacional elevado muitas vezes é sintoma de complexidade mal resolvida no produto.
Ao conectar UX com custo operacional, pesquisa deixa de ser apenas diagnóstico e passa a ser ferramenta estratégica de decisão.
Eficiência não se resolve apenas com aumento de equipe — mas com redução de fricção estrutural.
Impacto
Tive o privilégio de participar de todas as etapas do produto como Product Designer. Iniciando com técnicas de Ux Research e Discovery para aprender sobre as necessidades dos clientes até o lançamento do produto e futuras melhorias.
Principais tarefas
1. Análise de mercado e impacto no negócio
2. Visão do produto e insights dos usuários
3. Pesquisas e entrevistas
4. Interface e experiência
5. Design e validação
Time
Quando demos início ao projeto no final de 2021, ingressei na squad como Product Designer até o início de 2023. Minha Squad era formada por pessoas incrivelmente talentosas e inspiradoras, incluindo Vania Maria como Product Owner, Guilherme Lopes nosso Back-End, Cleyton Santos como Analista de testes, Raquel como Engenheira de Software, Eduardo Brandão nosso Front-End e William Gasparetto como Team Leader.
Aprendizado estratégico
1.
“O alto volume de ligações era sintoma de fricções estruturais no produto.”
Começamos a olhar para o empréstimo do saque aniversário FGTS 2 anos após a modalide ser liberada no mercado. A concorrencia estava na nossa frente.
Gastos
Perspectiva OPEX
Após o levantamento dos dados e recorrências, realizamos um exercício sobre o valor de operação, dando assim uma visão mais ampla dos custos por problema encontrado durante a pesquisa. Esse trabalho teve como foco elucidar os diretores sobre o gasto que é realizado pela empresa anualmente por cada problema no sistema que não é dado o devido valor.
Oportunidades
Soluções
2. Autoatendimento FGTS
O que é o autoatendimento FGTS?
O autoatendimento FGTS do Paraná Banco foi desenvolvido para que os Brasileiros pudessem realizar o empréstimo do saque aniversário FGTS na tranquilidade da sua casa.
Motivos da escolha!
1. Com um atendimento automatizado, não seria necessário a contratação de uma equipe de vendas para o novo modelo de empréstimo, dessa forma, o ROI seria baixíssimo.
2. Para ganharmos tempo na entrega do MPV, poderíamos reutilizar grande parte do back-office já existente.
Userflow
Baseado no modelo dos produtos já existentes no banco, desenhamos uma jornada que seria utilizada como base para a entrega do MVP. Um longo período de conversas entre diversas áreas foi o ponto crucial na etapa de Discovery, pois a quantidade de regras de negócio era enorme perante o Governo, e necessitávamos principalmente da aprovação das áreas de Compliance e Segurança do banco.